LE DÉMARCHAGE TÉLÉPHONIQUE EN CLAIR

Dans le prolongement de la réglementation sur la vente à distance et suite à certaines pratiques du marché qui ne permettent pas toujours de s’assurer du consentement éclairé des consommateurs, le Comité Consultatif du Secteur Financier (CCSF) a émis le 19 novembre 2019 un avis qui impacte les modalités du démarchage téléphonique en assurance. Pour y voir plus clair, suivez le guide !

DE QUOI PARLE-T-ON ?

 

Le démarchage téléphonique consiste, pour un distributeur d’assurance (qu’il soit Intermédiaire ou Assureur), à contacter par téléphone des prospects (donc pas encore clients) dans le but de leur vendre un produit d’assurance sans que ces derniers n’en aient fait la demande préalable.

Bon à savoir : On considère que le prospect a engagé une « démarche » lorsque ce dernier a préalablement communiqué son numéro de téléphone sur un site internet proposant un service de tarification ou de comparaison, uniquement dans le cas où il a été informé explicitement dans le formulaire qu’il a rempli qu’il accepte d’être rappelé pour le produit concernée et il a validé le formulaire de demande de comparaison et/ou de devis.

 

LES BONNES PRATIQUES

 

Selon les recommandations du CCSF, un processus de vente devrait se décomposer en 3 étapes :

ÉTAPE 1 : L’INFORMATION PRÉCONTRACTUELLE

 

Lors de l’appel de premier contact avec le prospect, le courtier/intermédiaire doit insister sur les points précisés ci-dessous :

A la fin de cet appel, l’intermédiaire est dans l’obligation de demander au prospect si ce dernier est intéressé pour poursuivre l’échange :

Lorsque la transmission des éléments précontractuels a lieu par e-mail, l’intermédiaire doit obligatoirement :

• Vérifier l’adresse électronique du prospect ;
• S’assurer de la bonne réception du courriel ;
• Proposer au prospect un rendez-vous téléphonique ; l’intermédiaire ne peut recontacter le prospect que s’ils ont fixé ensemble un rendez-vous.

Ce rendez-vous téléphonique a lieu :

• Si le prospect accepte de convenir du rendez-vous ;
• Après un délai de 24h suite à la réception des pièces, pour qu’il ait le temps d’en prendre connaissance et de comparer éventuellement le contrat avec d’autres propositions.

Bon à savoir : Suite au premier appel, l’intermédiaire ne peut rappeler le prospect que si ce dernier a donné son accord préalable.

 

ÉTAPE 2 : L’EXPRESSION DU CONSENTEMENT

 

Le courtier/intermédiaire ne peut pas recueillir le consentement du client par téléphone ; il doit être exprimé par écrit selon l’une des modalités suivantes :

• Le prospect renvoie le devis papier signé ou signe le contrat électroniquement ;
• Le prospect répond par courrier électronique ou via un espace sécurisé en ligne (ou tout autre canal de communication similaire).

Bon à savoir : La communication orale, par le prospect, d’un code envoyé par SMS par l’intermédiaire ne vaut ni consentement ni signature.

 

ÉTAPE 3 : LA LETTRE DE BIENVENUE

 

Suite à la souscription, le courtier/intermédiaire transmet dès que possible une lettre de bienvenue accompagnée de la documentation contractuelle. Cette lettre de bienvenue doit obligatoirement mentionner :

• L’engagement du client ;
• Les dates de conclusion et de prise d’effet du contrat ;
• Le droit de renonciation du client (délai, modalités…) ;
• Les coordonnées du service de réclamation de l’intermédiaire.

 

CE QU’IL NE FAUT PAS FAIRE

 

Dans tous les cas, l’intermédiaire ne doit pas :

• Créer une adresse e-mail à la place du prospect pour lui permettre de recevoir la documentation précontractuelle ;
• Présenter le droit de renonciation comme une absence d’engagement ;
• Appeler ou rappeler les prospects qui ont indiqué ne pas vouloir être recontactés à des fin commerciales ;
• Proposer au prospect un contrat pour un risque déjà couvert sans s’être assuré que le prospect peut résilier son contrat en cours en même temps que la souscription du nouveau contrat proposé.

 

FOCUS SUR : LE DISPOSITIF BLOCTEL

 

• Qu’est-ce que c’est ?

Entrée en application en 2016, Bloctel est le nom d’une liste d’opposition téléphonique sur laquelle les particuliers peuvent s’inscrire gratuitement afin de ne plus être démarchés par téléphone. Les numéros y sont inscrits pour une durée de 3 ans renouvelables.

• Comment ça marche ?

Avant toute campagne de démarchage téléphonique, le courtier/l’intermédiaire doit donc s’assurer de la conformité de ses fichiers avec la liste Bloctel ; c’est-à-dire qu’aucun numéro contacté ne doit faire partie de cette liste. Pour ce faire, il doit soumettre ses fichiers à la société Opposetel qui se chargera de les valider.

• Combien ça coûte ?

Plusieurs abonnements sont disponibles, de 50 € à 40 000 € par an. Le tarif dépend du nombre de contacts visés et du nombre de sollicitations du service par an.

• Que se passe-t-il en cas de non-respect ?

En cas de manquement, le professionnel s’expose à une amende pouvant aller jusqu’à 375 000 €.

 

Bon à savoir : Les instituts de sondage, les associations à but non lucratif et les professionnels fournissant des journaux, périodiques ou magazines ne sont pas concernés par ce dispositif.